En entrevista el banquero aseguró que 70 por ciento del monto diferido en banca de consumo corresponde a créditos hipotecarios, pero también créditos empresariales.

-¿Cómo vivió Scotiabank el 2020?

-Sin duda 2020 fue un año complejo, porque se te junta una una crisis de salud con una desaceleración económica muy importante. No obstante, desde el año pasado iniciamos un plan estratégico para los siguientes cinco años con el objeto de seguir creciendo.

“En ellos se encuentra el ser un mucho mejor banco, mucho más seguro, y acelerar todo este tema de transformación que estamos haciendo. Este plan tiene varias vertientes. La transformación, realmente, es parte de la evolución que tendremos que hacer todas las empresas simplemente para seguir creciendo, manteniendo nuestra participación y crecimiento.

“Cuando nos llegó la pandemia todo el mundo estaba muy, muy tranquilo enfocados en el plan, pero obviamente tuvimos que adaptarnos a este nuevo entorno. Hubo muchísimos retos, muchísimos. Uno de ellos, fueron las mismas facilidades regulatorias, reaccionamos muy rápido con todo este apoyo para los clientes.

“Dimos más de 100 mil millones de pesos de apoyo a clientes, tanto personas físicas como personas morales. Tocamos a casi 200 mil clientes en los cuales la mayor parte fueron personas físicas, pero el poderles dar todos estos apoyos implicó ajustes de sistemas, ajustes operativos.

“Fue un año, como siempre digo, con agridulces, por unas cosas muchos avances, y luego por otro lado, también con el objetivo de seguir una estrategia muy prudente.

“Tuvimos que hacer reservas de cuatro mil millones de pesos, reservas voluntarias que no quieren decir que sean deterioros de de nuestra cartera, son con el propósito de seguir manteniendo nuestro balance y solidez financiera”.

-Hubo una parte agridulce, ¿qué faltó para que la banca tuviera un mayor margen de maniobra?

-Algo que ayudó mucho es que la banca estaba muy bien, estaba muy firme y muy bien preparada para esta crisis, y no era que la estuviéramos esperando, ni mucho menos. No teníamos ni idea, pero te diría que mucho del aprendizaje que tuvimos en los dos años anteriores también es que tenemos un buen regulador que nos que nos está siguiendo y que nos hace revisar todos los distintos parámetros que debemos cumplir.

“Nos tomó en un momento que estábamos en una muy buena posición estructural y eso hizo que pudiéramos reaccionar rápido. ¿Qué industria reaccionó más rápido que la financiera? Realmente empezó la crisis y logramos implementar todo este tema de la parte de los de los apoyos de una manera muy rápida.

“Hoy ya despertaron todos esos apoyos que dimos, más o menos 92 por ciento de nuestros clientes se mantienen al corriente. Esto no quiere decir que los otros ocho ya se hayan pasado a cartera vencida, no, para nada”.

-¿Cuál fue la mayor queja o preocupación que les decían las personas que solicitaron estos apoyos?

-Revisamos todos los días cómo íbamos, fueron días muy intensos. Nos decían que se había mermado su flujo, primero porque las personas físicas con una actividad empresarial, o que tenían algún negocio, tuvieron que cerrar. La segunda, el tema del empleo. Nos decían que se vieron afectados en cuestión del empleo. Y la tercera cosa en común era que no sabían qué es lo que iba a pasar. Era una constante que nos decían los clientes; existía una preocupación, un poco de aquí para el futuro y ver qué iba a pasar”.

-¿Ustedes se volvieron un poco más cautelosos o agresivos para el crédito?

-Nosotros siempre hemos mantenido una actividad crediticia, porque al final nuestro negocio es dar créditos, recibir recursos y dar crédito. Ese es prácticamente el negocio de la banca, ponerle todos los servicios a nuestros clientes y que tengan la mejor experiencia.

“En este entorno, lo que hicimos simplemente fue analizar bien el comportamiento de los clientes, pero, por ejemplo, hubo segmentos y tipos de créditos que siguieron creciendo con una tendencia muy importante, como fue todo el tema de las hipotecas. Cuando ves el resto del crédito, de hecho viendo los datos, va a ser un reto para adelante, sin duda vemos esta desaceleración. Esto es porque creo que la gente está siendo mucho más prudente”.

-¿Cuál podría ser la joya de la corona en Scotiabank?

-Nuestra joya de la corona sin duda van a ser las hipotecas, el crédito automotriz y el financiamiento empresarial. El banco está muy enfocado a seguir creciendo, y por eso tenemos este plan para los siguientes cinco años, debemos de seguir también con nuestro proceso de transformación, acelerar lo más posible todo este tema de inversión en la parte digital, en la parte de tecnología, para que tengas los mejores servicios, la mejor experiencia. Yo siempre me pongo en los zapatos de los clientes para ver cómo les hago la vida más fácil”.

-¿Qué están haciendo al interior del banco para combatir el fraude?

-Lo que tenemos que hacer es cuidar a nuestros clientes y pensar por ellos. Es nuestra responsabilidad fiduciaria. Este tema de fraudes lo hemos tomado muy en serio. Tenemos un plan de renovación que incluye varios pilares, como el reforzamiento de talento, porque el fraude está evolucionando y los malosos o las malosas se vuelven mucho más creativos.

“A mí me han hablado una cantidad de bancos, hasta de aquí me han hablado, es increíble. Están muy metidos, pero es algo que nos estamos tomando muy en serio; cada día tenemos que ir buscando contactar a los clientes más de manera digital para poder abordar este tema”.

–¿Qué le dijeron? ¿Que tenía una compra para autorizar?

-Sí, idéntico. Me dijeron que querían confirmar ciertos cargos; me lo han hecho de tres bancos, pero yo nada más tengo dos tarjetas de crédito y no con ellos. Los dejé hablar y hablar para entender cómo era su modus operandi.

“Te ponen la música, el tema del banco, y dices ‘¡es que son idénticos!’”.

-¿Qué responde a todas esas personas que se quejan de ustedes en redes sociales? Dicen que les filtran la información o que no devuelven el dinero, ¿cómo ven este tema?

-Esto es algo que personalmente estoy viendo constantemente, cada tres semanas estoy revisando cómo van las estadísticas. Lo primero es que nos contacten, que sepan que podemos darles una respuesta. Cada caso es diferente.

“Me acuerdo perfecto que también a mi esposa le hablaron de otro banco, no te voy a decir quién para no dar la promoción, pero gracias a Dios estaba con ella al lado. Le pregunté con quién hablaba y me dijo que era un banco, pero de una tarjeta que ya no usaba.

“La gente como que se despista, y si nosotros estamos recordando todo el tiempo que los bancos no pedimos información confidencial como tarjetas o clave, creo que vamos viendo una mejora”.

-¿Ustedes han presentado alguna denuncia ante las autoridades para combatir o reforzar esta prevención del fraude?

-Por supuesto, y es uno de los temas prioritarios en la agenda de la Asociación de Bancos de México. Es algo que constantemente estamos viendo con la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, también platicamos mucho con la Condusef.